Vous êtes une entreprise de nettoyage et vous faites face à de nombreuses réclamations clients ? Vous souhaitez gérer efficacement les demandes de vos clients mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Détendez-vous et prenez un café. Dans cet article, on vous explique en détail comment gérer les réclamations clients pour votre entreprise de nettoyage. Bonne lecture ! ☕
Pourquoi gérer les réclamations clients pour une société de propreté ?
Imaginez, vous êtes tranquillement installé dans votre bureau après une bonne journée de travail. Le téléphone sonne. Un de vos clients n’est pas satisfait de votre service de nettoyage et il ne va pas avec le dos de la cuillère. Comment réagiriez-vous ?
Beaucoup le prennent mal. Très mal. Et si je vous disais qu’il était possible d’en tirer profit ? Ces réclamations pourraient vous aider à faire évoluer davantage votre activité de nettoyage. Difficile à croire, n’est-ce pas ? Et pourtant.
Grâce à une bonne gestion des réclamations clients vous pouvez :
- Améliorer votre service de propreté grâce aux informations recueillies
- Fidéliser votre client en prenant en compte sa demande
- Améliorer votre résultat financier
- Développer votre avantage compétitif grâce à un service client optimisé
- Adapter votre offre de nettoyage aux nouvelles attentes de vos clients
De cette manière, vous ne verrez plus jamais de la même façon les critiques de vos clients. Voyons maintenant comment gérer les réclamations clients pour votre entreprise de propreté !
Les étapes pour gérer efficacement les réclamations clients
Multiplier les canaux de communication
L’objectif ici est d’optimiser l’organisation du système de réclamation client. Vous avez l’embarras du choix :
- Appel téléphonique
- Fax
- Courrier
- Réseaux sociaux
- etc.
Gérez les réclamations clients avec sérénité
Lorsque l’on reçoit une critique concernant le service de nettoyage, rien ne sert de le prendre personnellement. Vous vous emporterez facilement et cela aura un impact négatif pour l’image de votre société de propreté.
De même pour les clients en colère. Garder son calme est la clé pour garantir une bonne relation avec le client.
Gardez à l’esprit que le plus important est d’écouter la demande du client. Une bonne écoute active permet de cibler parfaitement les besoins et les attentes du client.
Rien que pour vous, voici quelques conseils :
- Laisser le client évacuer ses émotions négatives
- Ne jamais être dans la défensive
- Être empathique
- Privilégier le “je” que le “on”
- Obtenir un maximum d’informations en écoutant et en posant les bonnes questions
- Proposer une solution qui répond à la problématique en précisant les actions et la durée
- Offrir une compensation pour satisfaire le client
Recueillez les réclamations clients dans un outil CRM
Regroupez les informations de vos clients dans un CRM, cela vous permet d’éviter les erreurs et de réagir efficacement en cas de problème.
Le logiciel de gestion d’intervention Organilog propreté permet de centraliser toute votre activité sur un seul logiciel spécialisé pour la propreté, y compris pour la gestion des réclamations clients. Vous gagnez en réactivité et garantissez la satisfaction client. Bien plus qu’un logiciel CRM, vous avez la possibilité de gérer depuis votre mobile votre activité de nettoyage.
🚀 Découvrez quelques fonctionnalités pour gagner en productivité :
- Création des interventions
- Gestion des plannings
- Remontée d’information
- Facturation
- Traitement des demandes clients
- Gestion du stock
