Entreprise de nettoyage : comment fidéliser ses clients ?

Entreprise de nettoyage : comment fidéliser ses clients ?

Dans un secteur très concurrentiel, le défi de fidéliser ses clients représente un réel besoin pour développer votre entreprise de propreté. De plus, les agents de nettoyage travaillent directement chez les clients. De ce fait, l’employeur n’a aucun contrôle. Heureusement, il existe des solutions et des bonnes pratiques pour optimiser la fidélisation de ses clients

Pourquoi fidéliser ses clients pour une entreprise de nettoyage ?

Spoiler alerte ! Fidéliser ses clients pour une entreprise de propreté, c’est développer son activité tout en pérennisant son entreprise, explication : 

Augmenter la durée de vie d’un client pour une société de propreté

Comme vous le savez, un client satisfait de vos services, c’est un client qui fera appel de nouveau à votre entreprise de nettoyage. Ce mécanisme est ce qu’on appelle la durée de vie d’un client. À chaque nouvel achat de vos services, le client sera même prêt à payer une somme plus importante que la première. Intéressant, n’est-ce pas ?  

Développer son activité de nettoyage

Entretenir une bonne relation avec ses clients, c’est rentabiliser le coût d’acquisition. Comment le rentabiliser ? Tout simplement en améliorant vos marges grâce au fait que vos clients existants seront amenés à dépenser davantage au fur et à mesure qu’ils font appel à vos services. 

Ainsi, vous améliorez vos offres grâce à une connaissance de vos clients optimisée. L’image de votre entreprise de ménage n’en sera que meilleure.    

Pérenniser son entreprise de propreté

Sachez que le coût d’acquisition est nettement plus supérieur que le coût de fidélisation. Le risque financier de fidéliser ses clients est donc minime. Vous garantissez à votre entreprise de nettoyage une rentabilité de votre activité puisque 80% de vos revenus futurs proviennent de 20% de vos clients existants. Ça en vaut la chandelle, non ?  

Vous développez une compétitivité optimale pour résister à la concurrence, notamment sur les prix. Dernier point à savoir, un client fidèle, c’est un client qui recommande votre entreprise auprès de son entourage. Vous l’aurez compris, l’enjeu de fidéliser ses clients est essentiel pour toute entreprise. Maintenant, voyons ensemble comment améliorer la relation avec vos clients pour une entreprise de nettoyage

Comment améliorer la relation client dans le nettoyage

Justifier ses prestations de nettoyage avec des rapports automatiques 

Difficile pour un employeur de justifier la prestation de vos salariés concernant le nettoyage des locaux d’une entreprise. La solution qui s’offre à vous, est d’établir des rapports d’intervention que vous pouvez adresser à vos clients pour vous professionnaliser et jouer la carte de la transparence. La relation avec vos clients devient plus saine et une confiance s’installe. 

Or, un agent d’entretien est amené à effectuer des interventions de nettoyage plusieurs fois par jour. Le nombre de rapports à détailler devient très vite pénible. Entre la collecte d’informations, la mise en forme et l’envoie, la traçabilité devient chronophage. Les rapports d’intervention automatique permettent de gagner du temps. Il vous suffit de paramétrer une seule fois vos rapports pour les envoyer automatiquement.    

Traiter les litiges 

Le suivi des interventions de ménage est un réel plus pour la satisfaction de vos clients. Pourquoi ? Tout simplement car en cas de litiges avec vos clients, vous avez accès à toutes les informations utiles liées à une intervention pour éclaircir la situation. Les heures d’arrivée et de départ de l’intervenant, une photo de la réalisation de l’intervention, autant d’éléments qui prouvent votre bonne foi !  

N’hésitez donc pas à donner pour consigne à vos agents de remplir les rapports avec un maximum d’informations afin de répondre à toutes sortes de contestation de la part d’un client mécontent. 

Être réactif en cas d’urgence 

Rien de plus stressant que d’être dépourvu d’agent disponible en cas d’intervention urgente. Imaginez, un client vous appel pour une urgence :

Vous constatez que tous vos agents sont déployés mais que vous n’avez pas accès en temps réel aux informations de l’intervention de chaque agent, notamment sur leur localisation.

Vous ne savez donc pas quel agent est à même de régler l’urgence de votre client. C’est le meilleur moyen de décrédibiliser l’image de votre société de propreté et risquer de perdre votre client, et ce, à tout jamais. 

Imaginez désormais dans un monde idéal, que vous avez la possibilité de savoir à tout moment la localisation, le temps de trajet nécessaire et la qualification de tous vos agents de nettoyage en un coup d’œil. Ainsi, vous pouvez rassurer votre client plus rapidement et avoir une bonne image auprès d’eux.  Vous voulez savoir comment c’est possible ? On vous dira tout, promis !  

Améliorer la gestion des interventions pour le nettoyage 

Optimiser le temps d’intervention passe par une meilleure gestion de celles-ci. Encore une fois, un système d’automatisation est plus que recommandé. 

Suivre les interventions à distance 

L’une des difficultés qu’un dirigeant peut rencontrer, c’est le manque de contrôle des interventions. Quand on manque de moyens de contrôle, on s’appuie sur la bonne foi de ses agents. Or, si un problème est détecté par le client lui-même, vous perdez du temps à savoir qui a raison, qui a tort. Suivre la réalisation des interventions en temps réel sera pour vous, un gain de temps inestimable et surtout d’énergie.  

Utilisez un logiciel pour le nettoyage 

Nous l’avons vue ensemble, il est important de gérer à distance chaque intervention pour gagner en efficacité en cas d’urgence par exemple. Utiliser un logiciel de gestion d’intervention pour le nettoyage permet de piloter son entreprise tout en facilitant la fidélisation des clients.   

Quel logiciel de propreté choisir ?  

  • Utiliser un logiciel gratuit permet de limiter les coûts. Cependant, en termes de fonctionnalité, vous serez limité et votre compétitivité sera pénalisée.
  • Utiliser un logiciel tout-en-un vous permet de gérer facilement vos interventions de nettoyage et le tout à distance. Organilog propreté propose une gestion de vos clients en toute simplicité depuis votre mobile. Le logiciel vous permet de suivre efficacement les interventions en un coup d’œil. Profitez d’autres fonctionnalités comme la gestion du planning et les rapports d’interventions pré-remplis.  

Utiliser les outils internet pour fidéliser ses clients

La fidélisation passe aussi sur Internet. Et oui, être présent sur internet est essentiel pour garder un contact privilégié avec ses clients. En plus de ça, vous pouvez trouver des clients pour votre entreprise de nettoyage par la même occasion. Alors, il est temps de se mettre à la page et de créer son site internet de propreté !

Une fois cette étape franchie, utilisez les nombreux outils de la fidélisation : 

  • La lettre d’information : plus qu’aucunement appelé la newsletter, elle informe et conseille le client sur les bons gestes de nettoyage à adopter par exemple.
  • Le mailing ou emailing : indispensable pour un suivi efficace du client, proposez un questionnaire de satisfaction pour identifier les axes d’amélioration par exemple ! Vous pouvez communiquer par SMS également.  

Établir un lien de proximité pour fidéliser vos clients  

Adopter une approche conseil 

Tout client adore se faire conseiller sur un produit, un procédé à adopter par exemple. Le client aura une impression d’être unique, d’avoir un échange privilégié avec vous. Vous avez la possibilité de valoriser votre expertise. Le client n’en sera que satisfait et reviendra vers vous pour d’autres conseils de qualité ! 

Attention à ne pas trop en faire, il ne faut pas oublier que vous devez être indispensable pour votre client. Si vous divulguez toutes vos cartes, il n’aura plus intérêt à appeler un spécialiste. Donner des conseils en compte goutte est plus adapté. 

Offrir des remises et des ristournes pour fidéliser vos clients

Pour vos clients, rien de mieux que de recevoir des réductions de prix sur les prestations. Considérez ceci comme un cadeau que vous offrez à vos clients. Accordez vos remises à la fin de vos prestations pour garantir l’effet de surprise. 

Toutefois, n’abusez pas des remises. En effet, prenons un exemple d’un enfant gâté tous les jours par ses parents. L’enfant en demandera plus et sera davantage exigeant vis-à-vis de ses parents. Alors soyez en quelque sorte des parents responsables avec vos clients. Une remise de temps en temps et c’est suffisant !  

Remercier ses clients 

Mettez-vous à la place de vos clients. Vous faites appel à un agent d’entretien pour vos locaux. Vous vous apprêtez à remercier la personne mais, a votre grande surprise, il vous remercie de lui avoir fait confiance. Ainsi, vous avez le sentiment d’avoir fait un bon geste et n’hésitez pas à faire de nouveaux appels à cette personne.

C’est tout le principe de remercier son client. Vous témoignez de la considération et renforcez le lien qui existe entre vous. Un simple “merci” peut changer considérablement une relation, pensez-y la prochaine fois !

Soigner l’image de son entreprise de nettoyage

Garantir des prestations de qualité 

On a tendance à l’oublier mais la prestation est l’élément la plus importante pour fidéliser au mieux ses clients. Un sol mal nettoyé, des traces de doigts encore visibles sur les vitres et j’en passe et des meilleurs. Votre service doit être impeccable et irréprochable. Vous devez rechercher l’effet « waow » lorsque vos clients constatent le résultat de votre ménage. 

En plus d’un renouvellement du contrat, votre client vous recommandera auprès de ses connaissances. Vous profitez donc des avantages du bouche à oreille, à vos lingettes ! 

Utiliser un vocabulaire professionnel et simple 

Prenons comme exemple ce cas de figure : vous êtes avec un ami à vous et lui expliquer le principe de gravité. Pour vous, tout est limpide, simple et logique. Pour votre amie, c’est le brouillard total. Alors vous allez commencer par utiliser des termes qu’il comprend pour que vous soyez dans la même longueur d’onde. Vous entretenez une discussion intéressante et animée. 
Et bien, c’est le même principe avec vos clients. Utilisez un vocabulaire et un langage simples auprès de vos clients lorsque vous expliquez des procédés spécifiques.  Elémentaire mon cher Watson !

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